Come fare in modo che i clienti continuino ad acquistare da noi
Nella maggior parte dei casi, nei piani marketing aziendali, vengono concepiti piani d’azione riguardanti la customer aquisition e la lead generation ma difficilmente viene presa in considerazione la customer retention.
Cos’è la customer retention
Si parla di customer retention quando andiamo ad agire su aziende che hanno già acquistato da noi e, quindi, che sono già clienti e che tornano da noi ad acquistare nuovamente. Sembra un concetto scontato, ma in realtà non lo è affatto: infatti gli studi dimostrano che acquisire un nuovo cliente è 5 volte più costoso rispetto a far acquistare nuovamente da noi uno già acquisito.
Alla base di questa disparità di costo tra acquisizione nuovo cliente e il secondo acquisto di qualcuno che ci conosce già c’è la fiducia. Infatti, se nel primo caso bisogna fare uno sforzo maggiore per farci conoscere e conquistare la fiducia del lead, nel secondo il cliente ha già superato l’ostacolo del primo acquisto, quindi sa già cosa lo aspetta ed è più tranquillo nel riacquistare nuovamente da noi.
Quanto vale la customer retention
Quello che forse realmente in pochi sanno è che la customer retention è un generatore di profitti incredibile. Infatti, secondo alcuni studi della Harvard business school, un piccolo incremento del 5% sulla customer retention può portare ad un aumento di profitti tra il 25% e il 95%. Il tutto, investendo molto meno rispetto alla generazione di un nuovo lead.
Ma come calcolare la customer retention aziendale?
I valori da calcolare sono quattro: il tasso di fidelizzazione del cliente, la frequenza di acquisto, il valore medio d’acquisto e il valore del cliente. Nello specifico, queste le formule per il calcolo di questi valori, nell’unità di tempo prevista (può variare in base alle esigenze: un mese, un anno, dieci anni ecc.)
Tasso di fidelizzazione: [numero di clienti che hanno comprato più di una volta nell’unità di tempo/Numero totale di clienti nell’unità di tempo] x 100
Frequenza di acquisto: [numero degli ordini entrati/numero totale dei clienti nell’unità di tempo] x 100
Valore del cliente: frequenza di acquisto x valore medio dell’ordine
Studiare la Customer Experience
Una volta calcolata la customer retention aziendale è bene individuare le cause di un eventuale abbassamento della cifra o di una situazione statica. Cosa spinge i nostri clienti a cambiarci con un competitor? In molti casi, gli studi dimostrano che si basa tutto sulla Customer experience, ovvero il tipo di esperienza percepita dal cliente dalla fase di acquisto in poi. Ha ricevuto assistenza a sufficienza? Si è sentito stupito positivamente per qualche extra? Ha ricevuto tutto quello che era stato contrattualizzato?
Nella maggior parte dei casi, per alzare l’asticella della customer retention sono questi gli ambiti in cui andare ad operare, ma come farlo agilmente?
In questo caso, ha senso valutare l’acquisto di un buon CRM per attivare processi di automation marketing o programmi di fedeltà, corredando il tutto a un ottimo tracciamento di ogni azione compiuta sul cliente, su quelli che potrebbero essere i suoi “desideri di acquisto futuri”, su quella che è stata l’assistenza o anche per inserirlo in programmi di scontistiche particolari riservate, per farlo sentire speciale. Il valore del crm è proprio questo: mettere al centro il cliente e le sue necessità.